Publiée le : 22/02/2021

Type de contrat : Recrutement

Secteur : Immobilier

 
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Acteur majeur du logement social à Paris, la RIVP construit, réhabilite et gère près de 61 000 logements dans la capitale et plusieurs villes d'Ile-de-France. La RIVP est engagée dans la politique de logement social de la Ville de Paris avec une offre de logements adaptés à des profils de locataires variés : logements familiaux, résidences universitaires, foyers etc. Pour assurer la qualité de ses services, le Service Relation Locataire (SRL) de la RIVP recherche un Superviseur de centre d'appels F/H.

ENJEUX ET MISSIONS

Rattaché au Responsable du centre d'appels, vous managez une équipe de 12 collaborateurs dans le but d'améliorer le traitement des demandes des clients (en ligne ou par téléphone), en garantissant le bon fonctionnement du service et le niveau de performance attendu.

Vos missions principales :

Assurer la gestion quotidienne de l'activité et le management de proximité des conseillers locataires
* Conseiller et soutenir les conseillers locataires ;
* Prendre en charge les demandes complexes et si besoin les appels entrants selon l'activité et le contexte ;
* Diffuser les informations utiles à l'activité quotidienne, alimenter régulièrement la base de connaissance ;
* Gérer les incidents techniques de l'ensemble des outils informatiques ;
* Entretenir la cohésion et la motivation de l'équipe : communication régulière des résultats, organisation de challenges ;

Réaliser un suivi régulier des résultats individuels des conseillers, les aider à développer leurs compétences pour améliorer leur performance et la qualité du service rendu
* Animer avec chaque conseiller locataires des points d'activité réguliers portant sur les objectifs et résultats individuels ;
* Réaliser périodiquement des écoutes qualité ;
* Analyser ponctuellement les affaires créées dans notre CRM par les conseillers : vérification de la pertinence de la qualification, de l'objet et des commentaires saisis ;

Contribuer à l'amélioration continue du service
* Repérer les défaillances du script et du référentiel de réponses ; faire des suggestions pour améliorer leur pertinence ;
* Contribuer à l'enrichissement des supports de formation des conseillers ;
* Proposer des améliorations pour optimiser l'activité de l'équipe ;
* Contribuer à la mise en place des évolutions des outils informatiques et à leur paramétrage ;

Profil recherché :
De formation bac + 2 minimum, vous disposez impérativement d'une expérience significative de management d'équipe en centre d'appels, dans laquelle vous avez pu démontrer vos aptitudes à animer, fédérer et entrainer une équipe, à assurer un management de proximité et à développer les compétences de vos collaborateurs. La connaissance du secteur de la gestion locative serait un plus.
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Référence: FR826384

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